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2005.09.08

客に学んだ5つのこと

以前も取り上げた日経ソリューションビジネス」の記事より

 「強面ユーザ」に食らいつけ

取引先に「あの営業はやめさせてください。御社のためになりません」なんてFAXを送るような強面経営者の逸話など、この仕事をする人にとっては、いつまで喋ってても飽きない雑談ネタですね。3例しかなかったのが残念。

自分も、SEとして客にシステムを提案する仕事をして7年目。自分が客から学んだことを整理してみよう。

1.車は目立たないところに停める

特集でも車の停め方で怒られた話が出ていたが、会社のマークの入った車で来られると、なにか気まずいという顧客心理の繊細さを学んだ。

会社には、マークの入ってない車もあるんだが、最後までマークの入った車で通いとおしたけどね。

2.身だしなみの微妙なライン

職場で、ウォークマンのイヤホンを常に首からかけている先輩が、そのままの格好で客の故障対応に駆けつけた。

後で、その格好が不評だったと聞いた。故障した理由などを説明されている間も、イヤホンがぶらぶらしてるのが気になったのだとか。

SEとしては、それぐらい違和感ないのだが、ITに疎い客によっては、その微妙なハイテク感が嫌みに映るのだろうか。

3.客を役職で呼ぶ

そんな堅い仕事の仕方は嫌だ、自分たちは若い世代だ、と思う人もいるのかもしれないが、僕は、割と役職で呼ぶ。

客にとって、役職で呼ばれるほうが気分いいだろうから、というだけの理由ではない。「郷に入れば郷に従え」で、客のIT担当と「一緒に上司を説得しようよ!」という連帯感を作るという効果もある。

もちろん、そういう原則なので、上司を「~さん」で呼ぶ文化の客に対しては、「~さん」で呼ぶが。

余談だが、合コンで女性の呼び方を全て「~ちゃん」にする人が多いが、僕はここでも、この原則で、女の子同士で呼び合う呼び方で呼ぶことが多いかな。

4.自分のことは話さない

これも賛否両論だろうけど、例えば大きなトラブルに見舞われたとき、客から、「君みたい若いのに任せたから」なんて思われたら最後だと思う。自分の経験年数を客に話せるのは、10年を超えてからだろうな。

これは客から学んだというより、学生の頃、塾の先生のバイトをしていた頃に、塾長から教えられた。

営業は自分を売る、と言うし、キャラクターを出すべきかな、と思う。また、営業は自社のSEの技術力を売る、なんていい方をする人もいる。SEが営業っぽく振舞うことが大事なこともある。

でも、SEのキャラクターを買う客は、いないと思ったほうがいい。

5.ヤクザ風の考え方をする人もいる

「この客は、どうして、こういう言い方をするんだろう」と悩んでいた時期がある。部活やサークル、大学の研究室など、いろいろな人に接してきたが、ここまではなかったぞ、と。

そんな時期、ヤクザの実戦心理術」という本に出会い、救われた。

と同時に、あちらも大変なんだな、と思った。ベンダを試したり、凄みを出したり、というのは一朝一夕にはいかなくて、普段からそうしなければならない。必要以上に振り回すのも、仕事のひとつなんだ。迷惑だけど。

職場に同じような悩みを持っている人も少なくなく、この本は随分と回し読みをした。


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そういえば、前に日経BPのブログに取り上げられたけど、やっぱり、自分のところの記事はウォッチしてるのかな。

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